Article rédigé par Chris Matyszczyk, collaborateur, le 7 août 2022, et relu par Zane Kennedy.
Si vous vous êtes inquiété pour McDonald's ces derniers temps, vous avez toutes les raisons de l'être. Mais son avenir ne sera peut-être pas celui que vous imaginez.
Les chaînes de restauration rapide comme McDonald's se portent très bien, merci beaucoup.
Hormis l'inflation et le manque de personnes désirant travailler chez McDonald's, bien sûr.
Il y a cependant un autre aspect qui provoque un véritable malaise chez les consommateurs de Big Mac.
C'est l'idée que McDonald's ne sera bientôt plus qu'un distributeur automatique sans cœur, là pour distribuer des hamburgers et distribuer sourires et humanité.
L'entreprise teste déjà intensivement la commande au volant par des robots. Elle donne l'impression que les machines sont un meilleur moyen de satisfaire les clients que les humains.
La réaction du PDG de McDonald's, Chris Kempczinski, lorsqu'on lui a demandé jusqu'où pourraient s'étendre les ambitions robotiques de l'entreprise, était donc pour le moins stupéfiante.
Lors de la conférence téléphonique sur les résultats du deuxième trimestre de McDonald's, un analyste toujours alerte d'une banque toujours aussi inerte a posé cette question studieuse : « Prévoyez-vous, dans les années à venir, des investissements en capital ou en technologie qui pourraient vous permettre de réduire votre demande de main-d'œuvre tout en améliorant la qualité globale du service client ? »
Il faut saluer la dimension philosophique de cette réflexion. Elle postule simplement que les robots peuvent et vont offrir un meilleur service client que les humains.
Étrangement, Kempczinski a rétorqué par une réponse tout aussi philosophique : « L'idée des robots et de toutes ces choses, même si elle peut faire les gros titres, n'est pas pratique dans la grande majorité des restaurants. »
Ah bon ? Pourtant, nous nous préparions tous à de nouvelles conversations avec un robot de type Siri au drive, ce qui risquait de susciter autant de malentendus qu'une conversation avec Siri à la maison. Et puis, il y avait cette idée géniale de robots retournant nos hamburgers à la perfection.
Ça n'arrivera pas ? Vous ne pensez pas que ce soit une question d'argent, si ?
Kempczinski a ajouté : « Le projet n’est pas rentable, l’espace disponible n’est pas suffisant et il faut réaliser d’importants investissements dans les infrastructures, notamment pour les réseaux de distribution d’énergie et les systèmes de chauffage, ventilation et climatisation. Ce n’est pas une solution généralisée qui sera mise en place de sitôt. »
Est-ce que j'entends un hosanna ou deux ? Est-ce que je perçois un soupir de nostalgie pour des échanges continus avec des gens qui n'ont peut-être pas quitté le lycée mais qui tiennent vraiment à ce que vous ayez les bons ingrédients dans votre Big Mac ?
Kempczinski a reconnu que la technologie jouait un rôle accru.
Il a réfléchi : « Il y a des choses que l'on peut faire au niveau des systèmes et des technologies, notamment en tirant parti de toutes ces données que l'on collecte sur les clients, ce qui, je pense, peut faciliter le travail, comme la planification, par exemple, ou la prise de commandes, par exemple, ce qui contribuera à terme à réduire la demande de main-d'œuvre au restaurant. »
Sa solution ultime, cependant, rassurera le cœur, l'esprit et peut-être même surprendra tous ceux qui s'accrochent à l'idée que l'humanité a encore une chance.
« Il va falloir s'y prendre à l'ancienne, c'est-à-dire en veillant à être un excellent employeur et à offrir à nos employés une expérience formidable lorsqu'ils viennent dans nos restaurants », a-t-il déclaré.
Incroyable ! Quelle surprise ! Vous imaginez que les robots ne peuvent pas remplacer les humains parce qu'ils coûtent trop cher ? Vous imaginez que certaines entreprises comprennent qu'elles doivent devenir d'excellents employeurs, sinon personne ne voudra travailler pour elles ?
J'adore l'espoir. Je crois que je vais aller chez McDonald's en espérant que la machine à glace fonctionne.
Information fournie par ZDNET.
Date de publication : 30 novembre 2022
